„Řekni mi, o kolik klientů jsi přišel, a já ti řeknu, jaký jsi poradce.“ Přesně tuto větu jsem před lety slyšel od svého mentora a nedávala mi vůbec smysl. Měl jsem pocit, že vztah s klientem navazuji navždy a že jeho případný odchod prostě znamená mé selhání, za které bych se měl stydět.
🎬 Střih 🎬
O mnoho let později…
S jednou miliardou v poradenském mandátu….
Odchodů klientů mám za sebou již několik.
Znamená to, že jsem jako poradce selhal?
Do jisté míry samozřejmě ano. Nedokázal jsem přinést službu, která by daného klienta nadchla do té míry, že by o ni za žádnou cenu nechtěl přijít.
Ve skutečnosti někteří klienti odešli kvůli vnějším okolnostem, kdy se změnila jejich finanční situace a peníze na investice už prostě nezbyly. Několik z nich ukončovalo spolupráci kvůli potřebě peněz na majetkové vyrovnání při rozvodu. Jeden kupoval mimo plán nemovitost.
Také jsem měl dva klienty, kteří spolupráci ukončili po několika letech, protože se v jejím průběhu sami naučili s investicemi pracovat. Zaujalo je to do té míry, že se svým investicím začali věnovat sami a převzali si jejich správu pod vlastní kontrolu. Věřím, že jsme i my přispěli naší prací a komunikací k tomu, že tito klienti takovou schopnost získali a služby poradce už dále nepotřebovali.
A měl jsem i dva klienty, kteří skončili, protože prostě nebyli spokojení s výkonností svých investic a čekali něco jiného, než jsme nakonec byli schopní v danou chvíli dodat.
Co jsem se naučil
Život mě naučil, že cesty lidí se někdy spojí, aby mohly jít další úsek společně, a někde se zase rozpojí, protože důvod pro společnou cestu prostě pominul. I když je to někdy smutné, je to přirozené a není třeba to někomu vyčítat.
Postupně jsem se naučil přijímat případné rozchody s klienty s vděčností. Přeci jen od nás odchází někdo, kdo nám řadu let pravidelně platil za naše služby a za svou důvěru si mou vděčnost zaslouží. Že nyní odchází, je pro mě důležitým signálem a příležitostí naučit se něco nového, co může naše služby posunout zase o kus dál.
Nejsme bezchybní. Ze svých chyb se snažíme vždy poučit, abychom je v budoucnu již znovu neudělali. Díky tomu z nás každý odchod klienta dělá o něco lepší poradce.
Postupem času jsem se naučil, jak důležitá je proaktivní komunikace a ochota oslovit případné problémy a pochybnosti klienta dříve, než s nimi přijde on sám.
Naučil jsem se, že naší úlohou je 80 % času naslouchat našim klientům a jejich potřebám a 20 % času radit na základě toho, co jsem slyšel. Nevěřili byste, jak často je tento poměr úplně naopak.
Také jsem pochopil, že řízení investičního portfolia je základem naší práce a její přirozenou samozřejmostí. Ale naši klienti potřebují a chtějí nejen skvělého technika na investice, ale také upřímného člověka a partnera pro diskuzi a hledání správné cesty na svých životních křižovatkách.
Zjistil jsem, jak extrémně zajímavé je pro naše klienty, když s nimi sdílíme zkušenosti z životů jiných klientů, kteří si úsekem života, kde se oni nyní nachází, již prošli. Zajímají je chyby, které jiní udělali a kterým tak mohou sami předejít.
Mění se svět, mění se klienti a měníme se i my, ale naše spolupráce zůstává
Samozřejmě je naší přirozenou snahou si spolupráci s klientem udržet a být užitečným partnerem pro jeho investice i rodinu ideálně s mezigeneračním přesahem. To s sebou nese určitá úskalí např. v podobě našich minimálních investičních limitů pro spolupráci. Ty rostou často rychleji než investiční majetek našich historicky „menších“ klientů.
Už na začátku jsme se rozhodli, že pokud nám klient dá svou důvěru a my se rozhodneme ho do poradenského mandátu přijmout, nebudeme ho v čase našimi rostoucími limity stresovat. Naším klientem zůstává tak dlouho, jak on si bude přát bez ohledu na aktuální minimální limit pro nové klienty.
Proč naše minimální investiční limity pro nové klienty rostou?
Před 7 lety jsme měli v poradenském mandátu 0 Kč a začínali jsme doslova od nuly. Už tehdy jsme si definovali náš první cíl 1 miliardy Kč v poradenském mandátu. Spočítali jsme si, že bychom tohoto cíle chtěli dosáhnout s maximálně 200 klienty. Věděli jsme tak, že náš průměrný klient by u nás měl mít 5 milionů Kč.
Takový limit byl samozřejmě na začátku nereálně vysoký. Proto jsme začínali s minimálními investicemi na úrovni 500 tisíc Kč. Následně 1 milionem Kč, ten vzrostl na 2 miliony, pak 3 miliony, až na současných 5 milionů Kč, které musí mít nový klient minimálně k dispozici pro investování.
Každé zvýšení limitů je pro mě velmi stresující. Uvědomuji si, že tím utíkáme lidem, kteří by nás jako své poradce chtěli a jsou těsně pod tímto limitem. Při každém zvýšení mi přijde řada mailů s komentářem, že když jsme měli limit 1 milion, byli těsně pod ním, pak jsme limit zvýšili na 2 miliony a když už ho skoro měli, zvedli jsme ho na 3 miliony Kč…
Navyšovat limity je pro nás nutnost spojená s dosažením cíle budovat privátní poradenskou kancelář rodinného typu. Pokud se chceme klientům věnovat individuálně a vidět na každou jednotlivou rodinu, potřebujeme udržet počet rodin, o které se staráme, v přijatelné výši. Právě navyšování minimálních limitů nám pomáhá regulovat příliv nových klientů při zachování efektivity naší práce. Vždy dbáme na to, abychom měli dostatek času pro servis našich stávajících investorů, což je samozřejmě naší přirozenou prioritou.
